Sac 2.0

Esse serviço é realizado quando a agência monitora os comentários e posts dos usuários das redes sociais e blogs que dizem respeito ao negócio, marca ou serviço de uma empresa ou organização.
Nesses casos, o analista de mídias sociais realiza a função de SAC 2.0 ao entrar em contato diretamente com o público que, por meio das mídias sociais, expõem suas dúvidas e questionamentos sobre o cliente. Esses profissionais podem enviar as respostas nos posts originais do usuário ou por mensagens privadas.
 


Benefícios

  • Agilidade nas respostas às dúvidas e aos questionamentos dos consumidores
  • Possibilidade de compartilhamento – pelos usuários – da experiência positiva com a empresa
  • Oportunidade de conhecer melhor o consumidor
  • Estabelecimento de um canal direto com o público da empresa
  • Aperfeiçoamento dos processos internos do cliente para atendimento e resposta a dúvidas


Quando Aplicar

O SAC 2.0 é indicado quando o cliente está presente nas diversas redes sociais, como Facebook, Twitter, Pinterest e Google+, e deve envolver o monitoramento desses canais, além de blogs na web

No caso do Facebook, por exemplo, o serviço abrange o acompanhamento e a resposta a comentários dos usuários sobre a empresa – via posts ou mensagens inbox. Já no Twitter, a atividade compreende a interação por meio de mentions e mensagens diretas.

Processo e Equipe

Etapas da atividade

  • Reunião de kick-off

    Nessa ocasião ocorre o entendimento do negócio do cliente e o alinhamento de expectativas e ações entre agência e empresa.

  • Planejamento

    Durante essa fase são definidas as principais diretrizes para o adequado posicionamento da empresa nas redes sociais, orientando o trabalho do(s) analista(s) envolvido(s) no dia a dia.

  • Execução

    Nesse processo são verificados comentários e mensagens dos usuários das redes sociais e programadas e enviadas as respostas. Além disso, durante essa fase são planejadas as ações corretivas recomendadas em casos de crise.

  • Controle

    Durante a realização desse serviço são enviados relatórios mensais que consolidam os resultados e apresentam o detalhamento dos casos mais críticos, além de informações sobre perfil e comportamento dos consumidores.

Entregas Esperadas

Relatórios mensais

Contatos regulares com o cliente, a fim de atualizá-lo sobre aspectos urgentes do trabalho executado e de obter definições para atividades a serem realizadas pela agência

Prazo

A atividade de SAC 2.0 deve ser desenvolvida permanentemente enquanto a empresa estiver presente nas redes sociais.

Profissionais Envolvidos

Planner

Responde pelo planejamento das ações relacionadas ao SAC 2.0.

Analista de mídias sociais

Realiza as atividades necessárias para a produção dos posts e mensagens, além de monitorar as estatísticas por meio de ferramentas de gestão.

Analista de métricas

Analisa as estatísticas; produz relatórios conclusivos, a partir dos dados; e, juntamente com o analista de mídias sociais, indica os caminhos para melhoria dos resultados.

Redator

Dependendo da demanda, apoia o analista na elaboração dos textos das respostas para os usuários das redes sociais.

Diretor de arte

Se necessário, orienta a produção de peças a serem utilizadas na comunicação com o público-alvo da empresa.

Como selecionar

Critérios para seleção

  • Apresentação de cases de sucesso dentro do escopo pretendido
  • Perfil dos clientes já atendidos pela agência

Variáveis de consumo

  • Número de profissionais dedicados necessários ao projeto
  • Volume de posts e/ou interações corretivas
  • Quantidade e complexidade dos relatórios, determinadas, por exemplo, pelo número de parâmetros e cenários que esse documento contempla
  • Necessidade de os profissionais estarem disponíveis para atuar nos fins de semana e/ou em horários especiais

Referências

  • Livro: “O cliente é quem manda – Como ter sucesso num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil”

    Pete Blackshaw

  • Livro: “Estratégia em Mídias Sociais – Como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante”

    Fabio Cipriani